DXTコンサルティングの
兼安 暁（かねやす・さとる）です。
さて、今日のお話は、
「優れたUXが優れた顧客体験を生み出す」
というテーマです。
個人的な感想ですが・・・、
ここ数年新しいサービスやアプリを使ってみて、
UXが優れていると感じたものがいくつかあります。
UXが優れていると感じる理由は、
初めてでも感覚的に使うことができ、
すぐに操作を覚えられて、
過去の類似のアプリに戻りづらいものです。
例えば、
オンラインセミナーツールのZoomやRemo、
WeChat PayのようなQRコードでの決済、
オンラインデートアプリのTinder、
民泊サービスのAirbnb、
UberやGrabのようなライドヘイリングサービスです。
これらに共通するのは、
優れたUXによって新しい習慣を生み出していることです。
利用者は、
使ってみた体験に感動し、また使うだけでなく、
周囲の人に伝えたくなります。
伝えたい人が隣にいない場合には、
LINEやMessengerで友人に伝えますし、
もっと大勢に伝えたい場合には、
TwitterやFacebookなどのSNSで
拡散してくれます。
今、Zoomは
オンライン会議ツールとして、
Covid-19による世界各国での外出禁止令により
テレワークの必要性が増したタイミングで、
皆に知られるようになりました。
ご記憶にある方もいらっしゃるかと思いますが、
Zoomが普及しはじめた当時、
オンラインで動画や画面共有をしながら会話するツールは
Skypeが主流でした。
しかし、残念なことに、
参加者が４～５人以上になると、
画像だけでなく音声が乱れるなど、
実用に耐えませんでした。
その他にGoogleのHangoutがありましたが、
やや使いづらくて、
その上、Gmailと連動する等のUXが、
逆に自身の誤動作を含むセキュリティ上の
不安を抱かせて普及しませんでした。
その反面、Zoomは、
パソコンでもスマホでも操作が簡単で、
すんなり利用できることから、
利用者が急速に拡大しました。
Zoomが出る前と後では、世界が変わりました。
Zoomを体験すると、
リモート会議なんて論外だと思っていた人たちが、
ホワイトボードを挟んでブレインストーミングをするなど、
直接集まって打合せした方が便利なことは残っているものの、
情報共有や資料を基にしたディスカッションでは
不自由なく行えることに気付き始めました。
スタートアップ企業をはじめとして、
世界中で利用が普及し始めました。
そして、前述の通り、
Covid-19による世界各国での外出禁止令により
テレワークの必要性が増したタイミングで、
一気にアウトブレイクして、
それまで届かなかった大企業ユーザー層にも
知れ渡るようになりました。
このように、
新しい習慣を作り出したサービスは、
形が変わっても生き残るでしょう。
ARメガネが普及し、
物理的なパソコンやスマホが世の中から消えたとしても、
オンライン会議は残ります。
ZoomがAR化への対応を間違えなければ、
10年後も生き残っているでしょう。
DXを考えるのであれば、
現在あるものの改善ではなく、
新しい習慣を創造することが有利です。
何かを改善したものは、
いずれ、それが拠り所としている
プラットフォームごと無くなります。
新しい習慣を創り出せれば、
プラットフォームが変わっても、
新しいプラットフォームの上でも
生き残ることができるのです。
明日は、
「「正しい」新規事業開発術」
というテーマでお話しします。
お楽しみに！
DXTコンサルティング
兼安暁（かねやす・さとる）でした。
優れたUXが優れた顧客体験を生み出す
Blog
