DXTコンサルティングの
兼安 暁（かねやす・さとる）です。
さて、今日のお話しは、
「サービスの品質は低くて良い理由」
というテーマです。
意外に思うかもしれませんが、
特に新規事業ではサービスの品質は
低くても問題ありません。
もちろん、
不良品や顧客に迷惑をかけるような
品質の悪いサービスを提供するのは
問題です。
しかし、
必要以上に高いサービスレベルから
スタートするのはあまり合理的では
ありません。
また、お客様が求めていない水準まで
サービスのレベルを高めてしまうのは
考えものです。
例えば、
「すべてのお客様がそこまでの品質を求めているだろうか？」
とという視点で考えてみる必要があります。
高い品質基準を設けた結果、
それが価格の高さやリードタイムの遅くして
顧客に不満を与えていることはないでしょうか？
あるいは、
「多くの顧客は、そんな細部を気にしていない」
というような細部まで、
こだわり過ぎていないでしょうか？
もちろん、
富裕層向けの高級品や、
高いセキュリティが求められる金融サービスなど
初めから高いレベルを求められるビジネスモあるでしょう。
しかし、
例えば昔は大切だったけど、
いまは大して価値がない慣行や方法論に
こだわってしまっているケースも案外多いのです。
例えば、
請求書は本当に郵送でなければ、
いけないのでしょうか？
オンラインだけで十分な可能性はありませんか？
また、印鑑を押した
紙の契約書は本当に必要でしょうか？
企業の受付には受付嬢が必要でしょうか？
こうしたものは、
少し前までは、ないといけないモノでした。
しかし、
いまでは一般に不要と思われているものばかりです。
こうした、
不要なモノが今でも残っているのは、
「無くすことによって、一部のお客様が困るかもしれない」
「不便になる」あるいは
「分からないけど、廃止すると問題が起こるかもしれない」
といった消極的な理由がほとんどでしょう。
既存の事業で、
既存の顧客全員に対して変化を説得するのは、
たしかに大変です。
しかし、
新しいサービスを始めるのであれば、
顧客とも新しい関係を築くタイミングです。
そうであれば、
上記のような古い慣習を踏襲するという
過剰な品質は避けた方が良いでしょう。
新規事業を立ち上げる場合は
なるべくシンプルな業務にすることが大切です。
理想は完全自動化です。
いまのテクノロジーでも、
あるいは法令に従うために、
どうしても人が介在しなくてはいけない部分だけ、
人が介在するようにすることを目指しましょう。
それ以外は自動化できる方法を選ぶべきです。
明日は、
「社内ベンチャー以外の選択肢」
というテーマでお話しします。
お楽しみに！
DXTコンサルティング
兼安暁（かねやす・さとる）でした。
サービスの品質は低くて良い理由
Blog
